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Wartest Du noch oder lebst Du schon? |
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Ein Erfahrungsbericht unseres Einkaufs bei IKEA in Köln-Godorf, eine Komödie in 20 Akten.
Vorwort Warum schreibe ich diesen Erfahrungsbericht und verlinke Ihn in dutzende Foren? Nun, ganz einfach, was wir bei unserem Einkauf bei IKEA bzw. in dessen weiteren Verlauf erlebt haben schlägt bei weitem alles was wir bisher in unserem Leben als Kunde erfahren durften. Es wird falsch geliefert, man zahlt für Aufbau und Lieferung sowie Mitnahme der Kartonage extra und es wird alles nicht durchgeführt, es fehlen Teile, es kommen nicht bestellte Teile, es werden Termine gemacht (mittlerweile 6) und ALLE nicht eingehalten, man nimmt sich stellenweise Urlaub hierfür nur um 12h in der Bude zu hocken und auf jemanden zu warten der nicht kommt, es werden aus unerklärlichen Gründen vor Ort äußerst persönliche Daten verlangt und bis heute 6 Wochen nach unserem Kauf haben wir hier einen verpackten Sessel inkl. Kartonage im Wohnzimmer stehen den wir nie bestellt haben. Uns ist klar, dass dies sicherlich nicht die Norm oder Standard ist, denn dann gäbe es dieses Möbelhaus sicherlich längst nicht mehr, aber ich denke es ist sicherlich für den ein oder anderen interessant der beabsichtigt Kunde bei IKEA zu werden damit er sich schon vorab darauf einstellen kann wie sein Einkauf denn evtl. verlaufen „kann“! Diese Lektüre wird ihm dann wie ich hoffe Zeit & Geld sparen sowie vor allen Dingen vorab eine Menge Nerven schonen...und ihn vielleicht auch etwas unterhalten...
Prolog Seit Anfang des Jahres waren mein Fräuchen und Ich auf der Suche nach einer neuen Couch/Wohnecke. Da sich unser Wohnzimmer in einem ausgebauten Dachstudio mit Schrägen befindet und wir sehr genaue Vorstellungen hatten, war es nicht so leicht etwas adäquates zu finden und die Suche dauerte länger als erwartet und wurde zu einem Marathon in den umliegenden Möbelhäusern. Im Mai bekamen wir dann von Fräuchens Freundin (selber seit Jahren IKEA Stammkundin) den Tip uns doch mal zu IKEA zu begeben und dort einmal zu schauen, sie selbst ist in Besitz einer Ektrop Ecke 2+2 Sitzecke und insbesondere das Konzept mit abnehmbaren Bezügen erschien uns als sehr gut für uns geeignet (Raucher), weshalb wir beschlossen uns doch einmal bis nach Köln-Godorf zum nächstgelegenen IKEA Haus zu begeben und dort umzuschauen was wir dann am 30.05.2011 dann auch taten.
1. Akt: Geiz ist geil… Zu unserer Überraschung wurden wir hier auch sehr schnell fündig und fanden eine Kivik Sitzecke bestehend aus Kivik Recamiere, Kivik 3-Sitzer sowie einen Kivik Hocker was in dieser Zusammenstellung absolut exakt unsere Vorstellungen traf. Man was war ich froh dass der Marathon endlich ein Ende hatte, es gibt schließlich schöneres als Woche für Woche mit seiner Frau durch Möbelhäuser zu latschen, sie möge es mir verzeihen! Zu diesem Zeitpunkt fand bei IKEA Köln-Godorf eine Aktion statt bei der bei Bezahlung mittels Family-Card-Bezahlkarte eine Gutschrift von 10% erfolgt. Da mein Fräuchen vom Pax Kleiderschrank-System begeistert war und selbigen auch noch wollte dachten wir getreu der „Geiz ist geil“ Mentalität es wäre doch eine tolle Sache wenn wir nun die Couch kaufen, und dann später die Gutschrift in den Erwerb des Pax Kleiderschranks investieren könnten. Klasse, Couch gefunden, und noch Geld gespart...besser kann der Tag doch gar nicht laufen und da macht doch selbst dem Mann das Einkaufen Spaß, oder? Also ab zum Info-Stand Sofas und mal gefragt ob es möglich ist diese ominöse Family-Card-Bezahlkarte sofort zu erhalten und die genannte Kivik Zusammenstellung zu erwerben. „Klar, überhaupt kein Problem, dass können wir direkt alles in einem machen…“ Super!!! Also wir alle Angaben gemacht die benötigt wurden, uns noch für die höherwertigen Bezüge Tullinge dunkelbraun entschieden und schon druckte die freundliche Dame am Info-Stand alles aus. Als dann alles vor uns lag, wir unterschrieben hatten, sagte sie zu unserer Überraschung: „So, dann bräuchte ich nur noch eine Bankauskunft und Gehaltsnachweise….haben sie doch sicher dabei…? Ähm…. Da meine Frau (Hotelfachfrau) und ich (Angestellter im öff.Dienst) in der Regel nicht mit einer Bankauskunft sowie Gehaltsnachweisen der letzten 3 Monate rumlaufen fragte ich an ob evtl. bei sofortiger Barzahlung (wir hatten ausreichend Zahlungsmittel dabei) vielleicht auch eine 10% Gutschrift, bzw. ein Sonderpreis etc. möglich wäre. Dies wurde jedoch verneint was wir natürlich akzeptieren mussten und so hatte sich das Thema Kauf mit der Family-Card-Bezahlkarte bzw. 10% Rabatt/Gutschrift zu diesem Zeitpunkt erledigt und wir beschlossen den Kauf zunächst komplett zu stornieren was wir dann auch taten. Etwas gefrustet dass es nun doch nicht so schnell mit der Couch klappen würde und wir noch mindestens einmal mehr nach Köln fahren mußten, schließlich wollten wir ja kein Geld verschenken, wer will das schon, beschlossen wir zunächst in die Kantine zu gehen, etwas zu essen und zu überlegen wie wir möglichst schnell an die geforderte Bankauskunft kommen würden und wann einer von uns beiden nochmal hierhin fahren könnte um den Kauf perfekt zu machen.
2. Akt: die Kantine Leider trug auch der Aufenthalt in der Kantine nicht zur Hebung unserer Stimmung bei. Es begann damit dass ich eine Cola erwarb, welche man sich NACH Bezahlung und Verlassen des Kassenbereichs selber zapft und wo man dann feststellt dass es sich hierbei um „Sirup-Konzentrat-Getränke“ handelt deren Geschmack bei Leibe nicht jedermanns Sache ist und endete mit der Feststellung, dass ich mit meiner bisherigen Meinung bei einem Wiener Schnitzel könne man nun wirklich nichts verkehrt machen offensichtlich völlig falsch lag. Diese Bewertung mag als „Nachtreten“ oder „überzogen“ empfunden werden, jedoch bin ich bei weitem nicht das was man einen Gourmet nennt und mein Fräuchen, die wie erwähnt in der Hotelbranche arbeitet, bezeichnet mich sogar regelmäßig als „kulinarischen Tiefflieger“, jedoch kann ich leider wirklich nur sagen, dass das Schnitzel absolut ungenießbar war, was mir mein Fräuchen nach einem Probehappen bestätigte. Aber was soll´s, wir waren ja schließlich auch dort um Möbel zu kaufen und bewerten auch nicht die Qualität der Schränke bei unserem Italiener…also haken wir´s ab unter: ich hatte mit meinem Schnitzel wohl ein wenig Pech... Anschließend schlenderten wir, bzw. primär Fräuchen, noch längere Zeit um die Pax Kleiderschränke herum bevor wir uns schließlich auf den Heimweg begaben.
3. Akt: Bankauskunft & Gehaltsnachweise...wofür? Am nächsten Morgen, darauf wartend dass die Bank aufmacht und ich dort anrufen konnte wegen der geforderten Bankauskunft, schaute ich mich mal im Web um und wollte in Erfahrung bringen weshalb für diese ominöse „Ikea Family-Card-Bezahlkarte“ denn eine Bankauskunft sowie Gehaltsnachweise nötig seien. Zu meiner Überraschung fand ich NIRGENDS einen Hinweis hierauf, nein, vielmehr die Möglichkeit online innerhalb von 2 Minuten diese Bezahlkarte zu ordern, sich hierfür anzumelden und direkt eine vorläufige Karte am eigenen PC auszudrucken mit der ein sofortiger Einkauf bei Ikea i.V.m. der Vorlage des Personalausweises möglich ist. Das ganze dauerte 2 Minuten und diese ominöse Bezahlkarte wurde als vorläufige Version aus meinem Drucker gespuckt! Dies war doch mehr als überraschend für mich und es sei an dieser Stelle bereits vorweg genommen: Weder über die Hotline, noch die Mitarbeiter vor Ort bei IKEA konnten mir bis heute eine Auskunft geben warum im Hause vor Ort solche doch sehr persönlichen Daten verlangt werden. Dies halte ich zumindest mal für „bedenklich“ und ich werde weiter versuchen hierauf eine Antwort zu erhalten.
4. Akt: Endlich am Ziel! Ergo fuhren wir also am 31.05.2011 direkt wieder zu IKEA, legten der Mitarbeiterin am Infostand-Sofas unsere Family-Card Bezahlkarte sowie den Personalausweis vor und erwarben die oben genannte Couch-Zusammenstellung. Anschließend fragten wir nach wie es mit dem Ablauf der Lieferung etc. aussehen würde. Die Mitarbeiterin erklärte uns, dass dies überhaupt kein Problem sei, leider jedoch Extrakosten verursachen würde in Höhe von 89 €, wir jedoch dann mit rein gar nichts etwas zu hätten außer das jemand vor Ort sein müsste. Couch/Sofa etc. würde dann GRUNDSÄTZLICH vom Servicepartner angeliefert, in die Wohnung transportiert, dort gebrauchsfertig aufgebaut, sowie die Verpackung die bei einer Zusammenstellung wie unserer doch in ganz erheblichem Maße anfällt entsorgt werden. Klasse! Also ab zur Kasse, dort wurden wir direkt weiter an die Warenausgabe verwiesen wo wir schließlich bezahlten und die sehr freundliche Mitarbeiterin in der Folge mit uns zusammen zum Stand der Firma Lastentaxi 5 Meter weiter ging wo wir einen Termin zwecks der Anlieferung machen konnten. Auch hier klappte alles reibungslos, eine Lieferung wäre sogar am selben Tag noch möglich gewesen was wir aber verneinten und einen Termin für den folgenden Tag (01.06.2011) vereinbarten. Schließlich muss man ja zu Hause auch erst Mal Platz schaffen. Auch hier fragten wir nochmals nach wie die „Anlieferung“ im einzelnen aussehen würde und der freundliche Mitarbeiter der Firma Lastentaxi bestätigte uns, dass wir mit nichts etwas zu tun haben würden, 2 Mitarbeiter kommen würden, die Ware reinbringen, gebrauchsfertig aufbauen, sowie das Verpackungsmaterial mitnehmen würden und sogar auf unser Bitten hin für uns die alten Sofas aus der Wohnung zu einem von uns gewünschten Ort wie Keller oder Garage bringen würden. Hierfür würden dann vor Ort 89 € berechnet welche wir jedoch gerne bereit waren zu zahlen da wir nicht mehr die Jüngsten sind und uns den Stress des Transports in die zweite Etage sowie den Aufbau (man hatte dies bzgl. über IKEA Produkten schließlich schon einiges gehört) antun wollten. Das klang doch alles richtig super! Voller Vorfreude auf unsere neue Sitzgruppe begaben wir uns auf den Heimweg. Toll, wir waren so richtig begeistert, genauso hatten wir uns das vorgestellt. Was waren wir doch naiv…
5. Akt: Das Drama beginnt… 01.06.2011, Liefertermin für die neue Couch. Voller Elan am frühen Vormittag stürzte ich mich auf unsere alten Sofas (2 x 3Sitzer) und begann damit diese zu zerlegen. Da ich nicht wusste wie ich die Teile welche beim Dachausbau damals hochtransportiert wurden durch das nun engere Treppenhaus alleine runter kriegen sollte (Fräuchen ist da mit ihren 50kg keine große Hilfe) wurden sie komplett zerlegt und in handliche kleine Teile zersägt und entsorgt. Dann putzte Fräuchen nochmal flott durch und musste anschließend zur Arbeit und für mich begann das Warten auf die Firma Lastentaxi. Selbige fuhr dann auch am späten Nachmittag kurz vor 18.00 vor, innerhalb des vereinbarten Zeitfensters, und ich begab mich direkt hinaus um die Mitarbeiter in Empfang zu nehmen. Doch was war das? Nur ein Fahrer! Sonst niemand...auf meine Nachfrage wo der zweite Mann sei bekam ich die Antwort „Der hat sich gerade verletzt…“ So stand ich da und mir wurde klar, dass ich also selber mit anpacken musste. Nun gut, so alt bin ich ja nun auch noch nicht und auch wenn ich etwas geschlaucht war von der Entsorgung der alten Couch am Mittag traute ich mir dies doch durchaus noch zu. Also kräftig das 3er Kivik-Sofa angepackt, ich rückwärts gehend, der nette Fahrer vorwärts und rein ins Treppenhaus. Dort rannte der nette Fahrer mich dann direkt an der Treppe zunächst mal über den Haufen, da er wohl ein etwas anderes Tempo gewohnt war. Ich fiel rückwärts auf die Treppe, das 3er Sofa auf mich drauf und ich sah mich doch genötigt mich unverzüglich bei dem netten jungen Mann dafür zu entschuldigen, dass ich keine 20 mehr bin und nicht jeden Tag 3er Sofas durch Treppenhäuser trage und ihn deshalb etwas aufhalten würde da wir dies nun etwas langsamer tun müssten als er es gewohnt sei und er sein Schritttempo dem meinen doch bitte anpassen möge. Glücklicherweise schien ich auf einen sehr verständnisvollen Menschen getroffen zu sein und in der Folge trugen wir sämtliche Teile ohne weitere Stürze ins Studio in die zweite Etage hinauf. An dieser Stelle stellt sich mir die Frage, wie solche Anlieferungen aussehen wenn ich nun z.B. 80 Jahre alt, oder wie mein Fräuchen 50kg schwer gewesen wäre oder aus einem sonstigen Grund nicht in der Lage selber über 2 Meter lange schwere Kartonagen mit Sofas drin durch Treppenhäuser zu transportieren? Klingelt die Firma Lastentaxi dann die Nachbarschaft durch auf der Suche nach geeigneten Helfern? Weiterhin sei bereits jetzt an dieser Stelle vorweg genommen, dass wie ich in einem späteren Telefonat mit der Firma Lastentaxi erfahren habe weder von einer Verletzung eines Mitarbeiters etwas bekannt war, sowie große Verwunderung darüber herrschte, dass bei mir vor Ort nur EIN Mitarbeiter angekommen ist. Offensichtlich ist der zweite Mitarbeiter auf dem Weg zu mir verschollen, ich hoffe es ist ihm nicht schlimmes passiert und es geht ihm gut! Jedenfalls war nun alles oben in unserem Studio, ich schaute über die 7 bis zu 2,20 Meter großen Kartons und stellte fest, dass ich wohl auch bei dem Aufbau nun helfen werden müsse. Naja, das war jetzt auch nicht mehr so wild, das gröbste war ja geschafft. Da teilte mir der nette Fahrer der Firma Lastentaxi doch mit, dass ich da wohl etwas komplett missverstanden hätte, seine Firma hätte mit einem Aufbau rein gar nichts zu tun und dies wäre grundsätzlich alleine Sache des Kunden! Aha...da hatte ich jetzt wohl wirklich etwas komplett missverstanden...also direkt nochmal nachgefragt und die Zusagen vom Vortag erwähnt….nene, das nutzt alles nix...nix Aufbau, Aufbau nur durch Kunde!!! Also was tun? Noch ewig weiterdiskutieren bringt ja auch nix, ich also an die Kartons um die Lieferung zu kontrollieren/auszupacken. Da sagt mir der nette Fahrer der Firma Lastentaxi, dass er auch dafür keine Zeit habe und mir ein Öffnen der Kartons nicht gestatten könne, darauf entgegnete ich, dass ich zumindest kontrollieren möchte ob auch alles vollständig sei. Darauf er: „7 Kartons auf Lieferschein, 7 stehen hier...was wollen Sie da noch kontrollieren?“ er brauche jetzt dringend sein Geld und müssen weg und könne natürlich dem entsprechend auch die Kartonage nicht mitnehmen. Jemand anders hätte zu diesem Zeitpunkt vielleicht die Zahlung verweigert und dies hätte ich auch sicherlich tun können und spielte auch einen Moment mit dem Gedanken, nur war es mittlerweile bereits 18.30 Uhr, unser Wohnzimmer sah aus wie ein Kriegsschauplatz und ich wollte diesen Zustand schnellstens beenden und ich versprach mir eh von einer weiteren Diskussion kein Ergebnis, außer jeder Menge Ärger. Ergo bezahlte ich ihn, er verschwand wie der Blitz. Das würde man ja sicher im nachhinein noch klären können... Im nachhinein war dies sicherlich ein Fehler und ich hätte die Zahlung an dieser Stelle verweigern sollen, hier stand mir meine Gutmütigkeit und Friedfertigkeit eindeutig im Weg und sollte ich in eine ähnliche Situation nochmals geraten wird es keinen Cent geben wenn die zugesicherten Leistungen nicht erbracht werden. Diesmal dachte ich noch „was soll´s, du kommst schon klar, die Sofas sind ja jetzt hier…“ ich also wieder rauf in´s Studio und mit dem Auspacken begonnen. „Bau ich den Kram halt selber zusammen, wird schon irgendwie klappen.“
6. Akt: Falsche Teile, Fehlende Teile, vorübergehend nicht erreichbar… Ich direkt an den ersten Karton, mach ihn auf...Oha, schöner Sessel….für wen der wohl ist? Auf jeden Fall nicht für uns, den hatten wir nicht bestellt. Ein beige-farbiger „Solsta“ Sessel stand vor mir. Ergo direkt an´s Telefon und die Handynummer des netten Fahrers der Firma Lastentaxi gewählt der vor 5 Minuten aus dem Haus war (dieser hatte mich vor seiner Ankunft angerufen wodurch ich die Nummer hatte), „der Teilnehmer ist vorübergehend nicht erreichbar….“ Also die Handynummer der Firma auf dem Lieferschein gewählt: „Der Teilnehmer ist vorübergehend nicht erreichbar…“ Aha... Toller Trick...was tun? Am besten erst Mal weiter ausgepackt, mal schauen was da noch alles falsch ist….also weiter ausgepackt und festgestellt dass offensichtlich alle Rückenkissen sowohl der Recamiere sowie des 3er Sofas sowie sämtliche Aufbauanleitungen fehlten. Oha, das kann ja lustig werden….das war der Zeitpunkt zu dem ich mir das erste mal in meinem Leben einen Dimple bei Tageslicht gönnte, selbstverständlich nur aus rein medizinischen Gesichtspunkten zwecks Stabilisierung meines Kreislaufes sowie dem erhofften sofortigen Abschwellen meiner Halsschlagadern... Was also tun? PC angeschmissen und geschaut wie man schnellstens IKEA kontaktieren kann und die 0180er Hotline gefunden. Na herzlichen Glückwunsch, wenn man an die bisherigen Erfahrungen denkt die wohl jeder von uns bereits mit diversen Hotlines gemacht hat konnte das ja lustig werden. Wer diese Hotline noch nicht angerufen hat und Zeit sowie 2-3€ übrig hat sollte dies unbedingt nach einem Einkauf bei IKEA mal tun, was man dort erlebt ist wirklich unterhaltsam. Es beginnt damit dass man zunächst nachdem man sich über das automatische Menu bis zum Punkt „Reklamation“ durchgedrückt hat, 3-4 Minuten lang jede Menge Eingaben über die Tastatur des Telefons machen muss wie Datum des Kassenbons, an welcher Kasse man bezahlt hat, die Kassenbon-nummer usw usw...ergo sollte man vorab unbedingt den Kassenbon vor sich liegen haben, andernfalls braucht man gar nicht erst anzurufen. Nachdem ich also ca. 5min in der Hotline hing, die genannten Angaben alle gemacht hatte hörte ich dann eine Stimme: „Alle Mitarbeiter im Gespräch, bitte versuchen Sie es später wieder…*klick*“ Ja ne...is klar...so läuft das also...das macht Spaß! Mein Blick ging kurz zur Dimple-Flasche und ich schätzte grob ab ob der Inhalt ausreichen würde um die Sache mit der Hotline durchzuziehen. Nun gut, was blieb mir anderes übrig, es folgten also einige Versuche über die Hotline zu einem Mitarbeiter durchzukommen. Immer wieder dasselbe, nach ca. 5 Min die Stimme: „bitte versuchen sie es später wieder…*klick*“ Mitten in diese Versuche kam Fräuchen die mittlerweile Feierabend hatte nach Hause, starrte auf das Chaos in unserem Wohnzimmer und wurde in Kurzform über den Verlauf informiert und war daraufhin emotionsmäßig innerhalb von 20 sec auf dem Level für dass ich 1h gebraucht hatte. So kann es halt kommen wenn man von der Arbeit kommt und denkt man kann jetzt die Füße auf der neuen Couch hochlegen...
7. Akt: bitte wiederholen Sie...ich wiederhole...bitte bestätigen Sie... wie war das nochmal…? Nach dem wer weiß wievielten Versuch kam dann endlich die erhoffte Stimme mit der Ansage dass ich zum nächsten freien Mitarbeiter durchgestellt wurde. Ohje...besser ich hätte aufgelegt und es erneut versucht. Entweder entsprach die Qualität der Telefonverbindung zumindest auf Seiten der Mitarbeiterin im Service-Center in etwa der Qualität des mir in der Kantine angebotenen Wiener Schnitzel oder ich hatte es mit jemand schwerhörigem zu tun. Um es kurz zu machen, ich musste sämtliche bereits gemachten Eingaben MEHRMALS wiederholen, mir dann vorlesen lassen, diese dann wieder und wieder bestätigen, dann zwischenzeitlich einige Minuten einfach stillschweigend warten da es so lange dauern würde bis man die Daten meines Einkaufs auf dem PC haben würde und es dauerte insgesamt ca. eine halbe Stunde!!! bis man mir mitteilte, dass dies alles ja wirklich sehr bedauerlich sei, man mir jedoch leider überhaupt nicht helfen könnte, außer mir eine Reklamationsnummer für den Vorgang zu geben. Man würde jedoch versuchen mich weiter zu verbinden zu jemandem der hierzu sicherlich in der Lage sei. Gedanklich stellte ich mich bereits darauf ein während des Verbindungsvorgangs aus der Leitung zu fliegen (das kennt man ja zur Genüge) und gab hilfesuchend Fräuchen mit den Augen und einem Winken zu verstehen mir den nächsten Dimple einzugiessen. Hier frage ich mich nun warum man überhaupt minutenlang die ganzen Angaben über die Hotline beim Einwählen machten muss wenn anschließend der Service-Mitarbeiter sich diese mündlich nochmals und das sogar MEHRMALS geben lassen und eingeben muss und dann in der Folge noch minutenlang warten muss bis er die Daten des Einkaufs überhaupt verfügbar hat? Dies hinterlässt auch wenn die 0180er Hotline mit 14Cent noch recht günstig ist ganz erheblich den Eindruck der Gebührenabzocke und das bin ich selbst von Hotlines anderer Unternehmen mit schlechtem Ruf nicht gewohnt. Der einzige Eindruck den ich während dieses Gesprächs bis zu diesem Zeitpunkt gewonnen hatte war, dass mein Problem bzw. eine Lösung nicht wirklich jemanden interessiert und ich nur möglichst lange in der Leitung gehalten werden sollte Wider Erwarten funktionierte das Verbinden und ich wurde zu Frau Montke durchgestellt bei der ich, dass möchte ich ausdrücklich hier betonen, schnell das Gefühl hatte endlich mit jemandem zu sprechen der gewillt ist konstruktiv zu helfen.. Als erstes bat Frau Montke mich aufzulegen, sie würde mich zurückrufen, die Dauer die ich nun schon in der Hotline hängen würde wäre ja wirklich unzumutbar. Da hatte sie sicherlich Recht. Was Sie mir dann bei Ihrem einige Minuten später erfolgendem Rückruf mitteilte war jedoch trotz allem keineswegs erfreulich. Zunächst entschuldigte sie sich mehrmals, der Fehler bzgl. des Fehlens des Hockers läge definitiv bei IKEA in der Warenausgabe und es täte Ihr sehr sehr leid, dass Rückenkissen fehlen konnte sie sich nicht erklären, versprach hier jedoch auch eine Nachlieferung. Das ganze jedoch frühestens zum 10.06.2011, dies sei der einzige mögliche Termin, ansonsten würde es erst zu einem erheblich späteren Zeitpunkt gehen. Das war ein Schock für uns. 10 Tage mit einer Couch/Sofa ohne Rückenkissen? Weiterhin wäre einer von uns gezwungen für den 10.06.2011 einen Tag Urlaub zu nehmen. Langer Rede kurzer Sinn, eine andere Möglichkeit gab es nicht, ergo stimmten wir widerwillig zu, ich plante mir einen Tag Urlaub für diesen Termin zu nehmen und wir kamen zum nächsten Punkt, dem Verhalten des Fahrers. Hier teilte Frau Montke uns mit, dass sie dies ebenfalls keinesfalls nachvollziehen könnte und IKEA solch ein Verhalten seitens des Servicepartners auch nicht tolerieren würde und IKEA uns dies „100%ig wieder gut machen würde“….wir sind gespannt, was darauf folgte bestätigt diesen Eindruck zumindest nicht…
8. Akt, von verborgenen Schätze… Mittlerweile war es nach 20.00 Uhr und wir begannen mit dem Aufbau der Recamiere und des 3er Sofas. Hierbei kam es dann zu einigen Überraschungen. Nachdem wir auch ohne Aufbauanleitung die ersten Teile des 3er Sofas zusammengeschraubt hatten und der Zeitpunkt gekommen war wo das Grundgestell des Sofas mit dem ersten Bezug bezogen werden muss, fand sich zu unserer Überraschung beim Auspacken der extra bestellten Tullinge im inneren derselben die Aufbauanleitung für das 3er Sofa. Warum hier und nicht beim Sofa ist für uns nicht nachvollziehbar zumal vor dem Beziehen mit den Bezügen bereits Teile zusammengebaut werden. Sei´s drum, die Freude war groß denn mir graute es bereits vor der herzustellenden Verbindung zwischen 3er Sofa und Recamiere welche aus einem Dutzend Einzelteilen besteht. Die nächste Überraschung folgte beim Anschrauben der Armlehnen an das Sofa. Da störte doch irgend etwas im inneren..? Nach genauerer Untersuchung fanden sich im inneren jeder Armlehne, vakuumverpackt, auf die Größe einer Salami Wurst zusammengerollt, irgendwelche eingeschweißten Folien. Wie sich herausstellte die „fehlend geglaubten“ Rückenkissen welche nach Öffnen der Vakuumverpackung zu voller Größe „explodieren“! Na, da war unser Tag doch fast wieder gerettet, auch wenn der Hocker noch fehlte waren wir zumindest nicht gezwungen die nächsten 10 Tage mit dem Rücken an einer MDF Platte zu verbringen. Während ich dann Recamiere und 3er Sofa weiter montierte und die Verbindung herstellte entsorgte Fräuchen die in erheblichem Umfang vorliegende Kartonage (hier waren 2 unserer Nachbarn freundlicherweise bereit uns ungenutzte Kapazitäten ihrer grünen Tonnen zu Verfügung zu stellen), zerriss die bis 2,20 Meter langen Kartons auf die passende Größe für die grünen Tonnen was ihr später einige Schmerzen im Handgelenk einbrachte und schließlich bezogen wir gemeinsam die Kissen. Zwischenzeitlich hatte ich um 21:48 Uhr während einer kleinen Pause die Firma Lastentaxi noch über die angegebene email Adresse kurz über die Falschlieferung informiert. Gegen 23.30 Uhr waren wir schließlich endlich fertig und Sofa sowie Recamiere standen gebrauchsfertig vor uns. Darauf erstmal einen Dimple!
9.Akt ...noch eine Couch? Am Freitag den 03.06.2011, also 2 Tage später, klingelte am Vormittag unser Telefon und eine nette Mitarbeiterin aus dem Hause IKEA war am Apparat (den Namen habe ich leider trotz Nachfrage nicht verstanden…) und fragte an, wann denn unsere Couch geliefert werden könnte. Da war ich doch etwas überrascht und teilte Ihr mit, dass lediglich ein Hocker fehlen würde, der Rest ja bereits vorgestern geliefert wurde. Es stellte sich heraus, dass es sich bei dieser Lieferung NICHT um unseren Kauf vom 31.05.2011 sondern um unsere am 30.05.2011 stornierte Bestellung handelte welche man uns trotzdem anliefern wollte. Glücklicherweise konnte dies schnell ausgeräumt werden und ich sprach bei dieser Gelegenheit nochmals den fehlenden Hocker, und falsch gelieferten Sessel an und meldete in einem die ursprünglich als fehlend gemeldeten Rückenkissen als doch vorhanden und beschwerte mich abermals über das Verhalten des Fahrers. Hier wurde ich von der netten Mitarbeiterin ausführlich über das Verhältnis zwischen IKEA und den Servicepartnern informiert, hier zahlt z.B. auch IKEA einen Teil der Transportkosten und nicht nur der Kunde (89 €) alleine. Es wurde mir abermals versichert, dass man in dieser Hinsicht aktiv werden würde, dass Anlieferung in den Wohnraum, Aufbau in gebrauchsfertigen Zustand, sowie Mitnahme der Kartonage hier ABSOLUTER STANDARD seien und man uns, ihr könnt es euch schon denken, „das ganze ganz sicher wieder gut machen würde…“ Nichtmals eine halbe Stunde später meldete sich die Firma Lastentaxi bei mir, der Anruf war bereits einen Tag vorher als Antwort auf meine email angekündigt worden. Zusätzlich zu der Falschlieferung und dem fehlenden Hocker informierte ich Herrn Catalbas bei dieser Gelegenheit auch ausführlich über die Aussagen des Fahrers und dessen Weigerung den Aufbau durchzuführen sowie wir sogar eine Kontrolle der Lieferung zu untersagen. Herr Catalbas zeigte sich mehr als überrascht über alles was ich im mitzuteilen hatte, inkl. der Tatsache, dass nur ein Mitarbeiter bei mir erschienen war sowie darüber dass sich der andere „angeblich“ verletzt haben sollte was ihm ebenfalls nicht bekannt war. Er bot an mir sofort einen Wagen zwecks Entsorgung der Kartonage zu schicken, Vielen Dank dafür, aber wir wissen uns zu helfen und das Thema war wie bereits dargelegt durch Eigeninitiative erledigt. In der Folge drückte er über den gesamten Vorgang sein Bedauern aus und betonte mehrmals „Herr Fischer, ich mache Ihnen das ganz bestimmt wieder gut…“ (diese Formulierung scheint Standard bei IKEA und den Service-Partnern zu sein) und er beendete das Gespräch mit der Zusage sich wieder zu melden….
...Halbzeitpause mit Qualitätscheck... So, nachdem ich mir jetzt hier die Finger halb wund geschrieben habe und bis dato so gut wie kein gutes Haar an der Firma IKEA gelassen habe (keine Angst, es geht gleich noch viel schlimmer weiter…) will ich auch mal etwas Positives anmerken. Es vergingen nun mehrere Tage bis zum Termin für die angekündigte Nachlieferung und wir kamen in den Genuss Sofa und Recamiere täglich zu nutzen. Der Sitzkomfort ist unserer einhelligen Meinung nach mehr als gut, insbesondere die leicht nach hinten geneigte Sitzfläche findet unser Gefallen und hat etwas Liegestuhl-Ähnliches was uns sehr gut gefällt und sehr gut zu unserem Wohnzimmer, welches zum Teil gleichzeitig eine Art Heimkino darstellt, passt. Man „versinkt“ teilweise in den Kissen wenn man sich hinsetzt und weder der Unterbau noch die Rückenlehne sind durch die Sitzkissen spürbar, auch nicht wenn man sich so richtig reindrückt. Allerdings wird das Aufstehen durch die etwas nach hinten geneigte Sitzposition erschwert, hat aber auch was Gutes, wir rauchen seitdem weniger weil die Zigaretten zurückgelehnt nicht erreichbar sind auf dem Tisch. Der Unterbau schaut trotz der teilweisen Verarbeitung von MDF und Pressspan recht stabil aus, nicht umsonst gibt IKEA 10 Jahre Garantie auf die Serie. Die bereits erwähnten abnehmbaren Bezüge sind ideal für Raucher, Leuten mit Haustieren etc. Bei Kauf der höherwertigen Tullinge sollte man darauf achten dass diese laut Artikelbeschreibung NICHT waschbar sind, wie wir mittlerweile erfahren haben soll jedoch auch dies angeblich im Schonwaschgang bei 30° kein Problem darstellen. Ich werde dies aber bestätigen/negieren sobald wir dies selbst zum ersten mal gemacht haben. Das wird jedoch sicherlich mindestens noch ein halbes Jahr dauern. Die Kissen beulen auch nicht ein wenn man länger auf derselben Stelle gesessen hat sondern nehmen sehr schnell ihre ursprüngliche Form wieder an. Leider müssen die Armlehnen und die Recamiere (sofern man selbige in Reihe an das Sofa montiert hat) zum Abnehmen der Bezüge demontiert werden. Das heißt es handelt sich hier nicht um reine Überwürfe (wie z.B. bei Ektorp), sondern die Armlehnen müssen VOR der Montage an das Sofa und die Recamiere bezogen werden. Ebenso Sofa und Recamiere bevor diese miteinander verbunden werden. Deshalb ist ein Abziehen der Bezüge nicht gerade in 10 Minuten erledigt, allerdings, wie oft macht man dies schon, weshalb es aus meiner Sicht nicht als negativer Punkt zählen sollte. Der Aufbau insgesamt ist sofern man von Beginn an die Aufbauanleitung hat nicht weiter kompliziert und von einem Laien durchzuführen. Rückenteil und Sitzteil bleiben beim Bezugwechsel verbunden. Allerdings sollte man diesen Wechsel unbedingt mit zwei Personen durchführen, alleine wird es schwierig eine Armlehne zu montieren und gleichzeitig das Sofa zu halten. Eine Erstmontage, insbesondere die Verbindungen zwischen Rückenteil und Sitzfläche des 3er Sofas ist aus meiner Sicht ohne Beschädigungen zu riskieren alleine nicht durchführbar. Fazit: bis heute ist uns kein einziger wirklich negativer Punkt an den von uns erworbenen Produkten aufgefallen und sowohl was Qualität, als auch Optik und Preis-Leistungsverhältnis angeht sind wir mit Kivik 3er Sofa und Recamiere mehr als zufrieden. Am Produkt gibt es also rein gar nicht auszusetzen und wir können es guten Gewissens jedem zum Kauf empfehlen….und glaubt mir, nachdem wie das alles abgelaufen ist hab ich wirklich wie Teufel nach negativem gesucht… *g*
10. Akt: ein Tag Urlaub für eine Nachlieferung… Endlich Freitag, der 10.06.2011, der Tag an dem der blöde Riesenkarton mit dem falsch gelieferten Sessel endlich aus unserer Wohnung verschwindet und der fehlende Hocker kommt, so daß wir uns endlich richtig lang auf der Couch machen können. So ein Tag Urlaub hat ja auch was Gutes und man kann einiges erledigen wozu man sonst nicht kommt… 14.00 Uhr, keine Lieferung in Sicht...da kann man doch mal in aller Ruhe bissel den Schreibtisch aufräumen…der sieht aber auch wieder aus, wer macht den immer so dreckig, da sitzt doch außer mir keiner…? 15.00 Uhr, keine Lieferung in Sicht...macht nix, trinken wir mal einen Kaffee und gucken in aller Ruhe eine Stunde n-tv... 16.00 Uhr, keine Lieferung in Sicht...macht ja nix, ist ja noch Zeit...der Rechner müsste auch mal wieder aufgeräumt und jede Menge Datenmüll entsorgt werden...die werden sicher noch kommen, es geht ja nur um den popligen Austausch eines Sessels/Hockers und wir haben ja schließlich einen festen Termin… 17.00 Uhr, keine Lieferung in Sicht, so langsam kommt Nervosität auf...die werden doch nicht? Nein, Frau Montke klang sehr sehr nett und das wird sicher noch klappen...im TV läuft nur der typische Soap-Kram, Film gucken ist nicht drin weil bei der normalen Lautstärke in der wir dies tun i.d.R. die Klingel nicht mehr hörbar ist...weiter aufräumen oder sogar putzen? Ne...bestimmt nicht...ich erwische mich dabei wie ich immer öfter am Fenster stehe und Ausschau nach einem Lieferwagen halte...hoffentlich kriegen das die Nachbarn nicht mit und halten mich noch für einen Stalker… 18.00 Uhr, keine Lieferung in Sicht...gleich hat Fräuchen Feierabend, kommt nach Hause und will endlich Ihre Füße auf den Hocker legen...die kriegt die Krise und wer darf es dann wieder ausbaden? Ich verfluche in Gedanken Fräuchen, mir hätten die alten Sofas noch gereicht...sie ist schuld...und Ihre Freundin die uns IKEA empfohlen hat...ich schweife ab in Gewalt-Fantasien wie ich mich an beiden rächen könnte… 19.00 Uhr, keine Lieferung, kein Anruf, rein gar nichts...einen Tag Urlaub genommen und zu Hause gewartet für nichts, Fräuchen kommt von der Arbeit und ist wie erwartet direkt auf 180. Für den nächsten Tag ist ja noch ein Termin für einen Rückruf seitens IKEA angekündigt. In Gedanken bedauere ich bereits jetzt den Mitarbeiter der mich anrufen wird und komme zu dem Schluss, dass ich diesen Job ganz sicher auch nicht machen möchte.
11.Akt: der nächste Nachmittag...für nichts… Samstag der 11.06.2011, für den Nachmittag wurde im Gespräch mit Frau Montke ein Rückruf seitens IKEA terminiert um die Angelegenheit „abschließend“ zu klären. Langer Rede kurzer Sinn...ich lief den gesamten Tag mit dem Telefon in der Hosentasche durch die Gegend, egal ob ich mal im Keller oder auf dem stillen Örtchen war, um ja nicht diesen Anruf zu verpassen und ließ es nicht eine Sekunde aus den Augen, aber das doofe Ding wollte einfach nicht klingeln...wieder nichts… Mittlerweile ist es 18.00 Uhr, kein Anruf...das nächste Puzzleteil das perfekt ins bisherige Gesamtbild passt. Dass Fehler wie eine falsche Lieferung mal passieren können, klar, durchaus akzeptabel. Dass aber Nachlieferungstermine, ohne sich überhaupt zu melden und diese zu stornieren, sowie Termine für Rückrufe, einfach nicht eingehalten werden ist nicht mehr akzeptabel, spätestens wenn man als Kunde hierfür sogar gezwungen ist Urlaub zu nehmen und dann dumm zu Hause rumsitzt und wartet ohne das etwas geschieht. Hier ist, auch wenn ich glaube grundsätzlich ein recht toleranter sowie geduldiger Mensch zu sein, meine Geduld zu Ende.. Fräuchen steht plötzlich neben mir, Telefon und den nächsten Dimple in der Hand. „Ruf an!“ Mein hilfesuchender Blick nutzte nichts, Fräuchen kannte kein Erbarmen...also abermals die Hotline...vorher noch ein kurzes Stoßgebet Richtung Himmel dass die Telekomleitungen in Köln zu diesem Zeitpunkt von guter Qualität sind und eine normale Kommunikation ermöglichen… Ich wähle und bin glücklicherweise nun in Besitz einer Reklamationsnummer, dadurch fallen alle vorher nötigen Eingaben weg und die Eingabe dieser einen Nummer reicht. Dann wieder die bereits bekannte Stimme: „Versuchen Sie es später wieder…“ Nach dem dritten erfolglosen Versuch gebe ich auf, wir haben Samstag Abend, haben wir da nichts besseres zu tun…? Ich überlege wie es weitergehen sollte, denke mit Grausen daran, dass mir wohl nichts weiter übrig bleibt als es am Dienstag (Montag Feiertag) abermals über die Hotline zu versuchen und spüre wie mein Hals wieder anschwillt. Ich schaue rüber zu Bar…“ob die Dimple-Bestände wohl noch für diesen weiteren Versuch der Kontaktaufnahme ausreichen werden…?“
12.Akt: Keine Ahnung...und davon zuviel… Dienstag der 14.06.2011, ich lege ausreichend Nahrungsmittel und Getränke bereit (nein, kein Dimple, es war noch keine 12.00 Uhr), atme einmal tief durch, nehme das Telefon und wähle die Nummer der IKEA Hotline. Wider erwarten werde ich direkt nach Eingabe der Reklamationsnummer zu einer Mitarbeiterin verbunden, Frau Simone Wolf, Service-Center Rostock. Ich bat dann darum nach Möglichkeit zu Frau Montke verbunden zu werden, was jedoch leider nicht möglich war da selbige Frau Wolf nicht bekannt war. Schade, das hätte sicherlich einiges erleichtert und es wäre wünschenswert wenn IKEA es ermöglichen könnte, dass man bei Reklamationen immer zum selben Mitarbeiter verbunden werden würde. Frau Wolf konnte glücklicherweise über die Reklamationsnummer den Vorgang aufrufen, dies dauerte auch nur einige Sekunden, und fragte worum es denn ginge. Auf meine Frage was denn mit der vereinbarten Lieferung am letzten Freitag sei und warum diese nicht durchgeführt wurde teilte Sie mir mit dass sie dies absolut nicht nachvollziehen könne, im System wäre diese Lieferung ausdrücklich vermerkt und sie habe keine Ahnung warum der Hocker/Sessel nicht geliefert/abgeholt worden sei, das wäre ja wirklich blöde, und das täte Ihr sehr sehr leid und wäre ja doch mittlerweile wirklich alles mehr als ärgerlich...Aha… Auf meine nächste Frage warum man sich denn auch nicht wie vereinbart am Samstag Nachmittag gemeldet hätte, kam die nächste wirklich informative Auskunft. Das könne Sie absolut nicht nachvollziehen, der Rückruf sei ausdrücklich für letzten Samstag in Ihrem System vermerkt und unsere Reklamation zu diesem Zeitpunkt zur „Wiedervorlage“ gekennzeichnet. Sie habe leider keine Ahnung warum niemand angerufen habe und dies täte Ihr doch alles sehr sehr leid und man... ja, ihr vermutet richtig: „würde uns das alles ganz ganz sicher wiedergutmachen…“ An dieser Stelle möchte ich der Firma IKEA ein Lob für die Schulungen der Mitarbeiter der Service-Center aussprechen. In punkto Freundlichkeit sind diese bestens geschult und stechen aus der Masse der Hotlines in dieser Hinsicht wirklich hervor. Nur schade, dass dies alleine keinem Kunden der eine Reklamation hat etwas nutzt, wenn den Worten nicht auch entsprechende Taten folgen. In der Folge des Gesprächs fragte ich Frau Wolf wann man denn nun endlich nachliefern könnte und wollte einen neuen Termin hierfür absprechen; aber ganz sicher keiner mehr für den jemand von uns Urlaub hätte nehmen müssen. Die darauf erhaltene Antwort von Frau Wolf war doch mehr als überraschend: Sie könne zu diesem Zeitpunkt gar keinen neuen Termin vereinbaren...Man würde sich aber ganz sicher heute oder spätestens in 1-2 Tagen melden...Oha! Das wird ja immer besser….trotz Nachfragen und Bitten meinerseits war nicht mehr zu erreichen und das abermals knapp 20-minütige Gespräch wurde beendet. Als Ergebnis hier halte ich nochmal fest: · Man hat keine Ahnung warum nicht geliefert wurde... · Man hat keine Ahnung warum nicht angerufen wurde… · Man kann zu diesem Zeitpunkt keinen neuen Termin machen... Das war doch mal ein Gespräch was uns wirklich weiter gebracht hatte…
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